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        MOT客户服务的关键时刻

        IBM全球员工必修课 2天

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        课程背景
        客户服务已经不再是产品的简单附属品,良好的服务和高效的交付不仅可以促进销售,提升客户满意度,更可以为企业在市场赢得更多的利润。
        《MOT》课程最初源于IBM变革项目,当时IBM公司为在全球实现由技术导向转变为顾客导向,特别订制了这个课程。IBM为此支付课程开发费800万美元??纬倘〉镁薮蟪晒?,成为唯一一门IBM全球员工必上的策略性课程。
        华为在战略转型过程中,在IBM咨询顾问的帮助下,近万名华为“铁三角”营销服人员参加了该课程的研修,以提升客户感知。同时,招商银行,麦当劳,联想,平安公司等知名公司均采购过本课程,是一门在服务营销领域被广泛采用实施的精品课程。

        学习收益
        理解客户的认知,学会与客户认知共舞,提升客户感知;
        学习一套简单而行之有效的“EOAC”客户服务四步法,提升客户满意度;
        运用EOAC行为模式,打通内部协同流程,为客户创造更多价值;
        运用EOAC行为模式,有效提高处理投诉问题的应变能力;
        创造更多客户服务的正面关键时刻,在为客户创造更多价值的同时为企业赢得更多商机。

        学习对象
        高级管理人员:高级经理、业务线总裁等
        一线销售人员:业务代表,业务总监等;
        一线服务人员:售前工程师,售后工程师,项目经理,客服经理等

        课程大纲
        课程导入:被花旗银行CEO拒绝约见的郭士纳——IBM转型之路
        
        第一讲:追求卓越的客户体验
        
        视频案例:1-1“谁扼杀了这个合同”——决策委员会选择供应商的决议过程
        
        小组讨论:FILTEX为什么放弃合作多年的知名公司MYCO而选择新的供应商?
        
        一、什么是客户的认知
        
        二、客户认知的基本原则
        
        1. 客户的认知是基于其看到和听到的信息而形成
        
        2. 不同的人对同样的事情会有不同的认知
        
        3. 认知一旦形成,很难改变
        
        三、客户认知的启示
        
        1. 价值是唯一标准
        
        案例:华为公司客户接待的“新丝绸之路”
        
        2. 理性判断感性选择
        
        3. 不要与客户的认知争辩
        
        案例:用服人员的一句话丢掉整个智能网项目
        
        讨论:影响客户满意度的主要原因?
        
        
        
        第二讲:客户服务的关键时刻
        
        案例导入:售后服务评价表
        
        视频案例:1-2“无辜的留话者”——重要客户的紧急来电
        
        视频案例:1-3“不愉快的结果”——把握为客户服务的关键时刻
        
        一、什么是为客户服务的“关键时刻”
        
        1. 正面积极的关键时刻
        
        2. 负面消极的关键时刻
        
        二、建立积极正面关键时刻的行为模式——EOAC
        
        1. 探索(Explore)
        
        2. 提议(Offer)
        
        3. 行动(Action)
        
        4. 确认(Confirm)
        
        三、关键时刻客户满意度评分表
        
        案例:认真只能把事情做对,用心才能把事情做好。
        
        
        
        第三讲:关键时刻行为模式1:探索(Explore)
        
        视频观摩:1-4“理想的对话”——创造积极正面的关键时刻
        
        小组讨论:分析理想情景下,Michelle是如何实践关键时刻行为模式的?
        
        一、探索的前提是为客户着想
        
        1. 想客户的企业利益
        
        2. 想客户的个人利益
        
        3. Stephen(课程案例主角)的企业利益和个人利益
        
        案例:一次技术宣讲会,完成与某运营商CTO的破冰之旅?
        
        二、探索的重点是了解客户的期望
        
        1. 客户的显性期望——要求
        
        2. 客户的隐性期望——需求与动机
        
        3. Stephen(课程案例主角)的显性期望和隐性期望
        
        案例:拜访某能源企业的信息中心主任
        
        三、探索的关键是能积极倾听
        
        1. 积极倾听的障碍
        
        2. 积极倾听的前提:“让客户知道你在听”
        
        3. 积极倾听的重点:“为理解客户而倾听”
        
        4. 积极倾听的关键:“让客户把话说完”
        
        研讨:Michelle是如何积极倾听的?
        
        演练:倾听练习——探索客户需求(企业提供业务场景案例)
        
        
        
        第四讲:在企业内部运用关键时刻行为模式——协同一致的内部客户关系
        
        视频观摩:1-5“好心的同事”——工程师与销售代表的故事
        
        小组讨论:我们是否发生过同样的事情?
        
        一、内外部客户价值链
        
        视频观摩:1-6“好心的同事”——理想情景下的对话
        
        二、为内部客户服务的关键时刻
        
        1. 找出根本原因
        
        2. 承诺目前可以采取的行动
        
        3. 建议后续行动
        
        4. 永远要有备份方案
        
        
        
        第五讲:个人分析与提议导入
        
        视频观摩:1-7“繁忙的客户经理”——4800万美金的商机是如何流失的
        
        小组研讨:John与Stephen
        
        视频观摩:1-8“专业的竞争者”——理想情景下的对话
        
        小组研讨:Nancy和如何运用四步法创造了关键时刻
        
        案例:客户疏远你,不是因为你做错了什么,而是因为别人做的更好
        
        
        
        第二??椋骸窘饩鑫侍獯丛焖?
        
        第六讲:关键时刻行为模式2:提议(Offer)
        
        视频观摩:2-1“提议”——承诺适当的行动
        
        一、提供“适当”的建议以满足客户的期望
        
        1. 完整
        
        2. 实际
        
        3. 双赢
        
        视频观摩:2-2“创造双赢”
        
        二、依据“双赢”原则评估项目或机会
        
        视频观摩:2-3“测试双赢”
        
        三、不明智的提议
        
        1. 没有或不完全的了解客户的期望
        
        2. 缺乏专家来支持行动计划
        
        3. 行动计划未被认同或批准
        
        4. 这不是一个双赢的提议
        
        视频观摩:2-4“何时且如何说不”
        
        综合训练:MOT关键时刻行为模式的综合练习(企业提供业务场景案例)
        
        
        
        第七讲:个案分析:不倾听的副总裁
        
        视频观摩:2-5“不倾听的业务副总裁”
        
        小组研讨:JimDobell与MichaelYan的这次谈话为什么不欢而散?
        
        视频观摩:2-6“力挽狂澜的业务副总裁”
        
        小组研讨:JimDobell如何运用关键时刻行为模式为MYCO公司赢得新的机会?
        
        
        
        第八讲:关键时刻行为模式3:行动(Action)
        
        视频观摩:2-7“行动”——兑现你的承诺
        
        一、5C原则,帮你承诺的准则
        
        1. 为客户着想Customer
        
        2. 防患于未然Contingency(预付费电话的语音事故)
        
        3. 沟通Communicate
        
        4. 协调Co-ordinate
        
        5. 完成Complete
        
        
        
        第九讲:关键时刻行为模式4:确认(Confirm)
        
        视频观摩:2-8“确认”——最后的确认
        
        小组研讨:确认客户期望满足的常用语
        
        一、确认的作用
        
        1. 画龙点睛的一笔:
        
        2. 最后的补救机会:完整满足客户的期望
        
        3. 让客户把满意说出来
        
        视频观摩:2-9“于事无补的求助热线”
        
        小组研讨:客户不满意的影响及处理方法
        
        二、客户异议与顾虑的处理
        
        1. 异议和顾虑的区别
        
        2. 处理顾虑的LSCPA方法
        
        综合练习:EOAC四步法的角色演练(企业提供案例)

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